La comunicazione in odontoiatria è tutto"

I consigli di Steven Rasner per trasformare il proprio studio in una attività di successo anche in tempi di crisi

Steven Rasner è un dentista americano che possiede anche una laurea in psicologia,  membro  di prestigiose associazioni scientifiche .  E' conosciuto da tutti per la sua simpatia e il suo modo schietto di parlare. Lavora come libero professionista  a Bridgeton nel New Jersey ed è considerato un guru della comunicazione. Sono molte le indicazioni utili alla nostra professione che possiamo cogliere scoprendo il suo percorso professionale e le scelte fatte.

Steve so che negli Stati Uniti otre ad essere un clinico di successo sei considerato tra i migliori relatori nel settore dentale. Come nasce il tuo successo?

E' molto semplice dopo la laurea alla Dental School sono rientrato nella mia città natale per lavorare in studio con mio padre. La situazione economica nella mia zona era disastrosa, il reddito medio della popolazione era tra più bassi degli USA con un forte tasso di disoccupazione. 

Ho lavorato con impegno cercando di migliorare la mia preparazione clinica, ogni  mese da oltre vent'anni partecipo a un corso di aggiornamento. Ho iniziato contemporaneamente a studiare le aziende di successo (The Ritz Carlton, The Four Seasons, Starbucks) per comprendere il segreto della loro gradimento. Questa formazione trasversale mi ha aiutato notevolmente, sopratutto negli ultimi anni in cui i cambiamenti economici che hanno portato le compagnie assicurative a tagliare drasticamente i pagamenti ai dentisti americani ampliando notevolmente la fascia dei pazienti che pagano di tasca le cure. Questi pazienti ricercano gli studi in cui effettivamente percepiscono la qualità clinica delle cure associata a un servizio di altissimo livello.

Perché sostieni che la comunicazione in odontoiatria è tutto?

La maggior parte dei clinici concorda  che l' accettazione dei piani di trattamento è la  fonte del successo dello studio dentistico. Oggi lavoriamo in un ambiente completamente diverso rispetto a 20 anni fa' nell' era preimplantare.  Un esempio per tutti:  paziente in vista per una carie profonda    su un secondo molare inferiore;  prendiamo in considerazione  molti fattori come la presenza di patologie concomitanti, la salute parodontale,  i  suoi desideri e le  possibilità economiche e il nostro molare potrà essere  mantenuto o semplicemente estratto o sostituito da un impianto.  Se non sappiamo comunicare correttamente il valore della terapia proposta   nessuno accetterà  l'investimento emotivo  che implica il trattamento  oltre a quello economico e al tempo  da dedicare alla  cura del dente. 

Sono convinto che in America come in Italia esistano moltissimi clinici di talento che sono in difficoltà perchè non hanno approfondito questo aspetto importante della pratica professionale: la comunicazione.  E' mia opinione che nel  99% dei casi l'accettazione del piano di trattamento avviene  nei primi istanti dei conversazione tra il medico e il paziente. I giudizi di affidabilità, competenza, simpatia ci vengono attribuiti in qualche decimo di secondo basandosi su niente di più che sul tono di voce o sul sorriso. Le capacità comunicative possono essere insegnate e apprese  come tutte le altre discipline cliniche della nostra professione.

Come  cambia  l'approccio al paziente in questo periodo di crisi economica?

In America esistono un paio di teorie economiche su come superare la crisi; la prima è produrre di  più, vedere più pazienti per compensare il calo di liquidità dei singoli. La seconda è vendere lo studio e iniziare a lavorare come collaboratore.  Personalmente ho organizzato lo studio in modo da offrire tutte le possibili prestazioni ai miei pazienti. Tra queste ritengo sia molto utile la sedazione  con protossido di azoto, perchè rilassa il paziente e crea un passaparola positivo. La metodica non richiede grandi investimenti e si impara ad utilizzarla in poche settimane, così come l'impronta ottica.

Steve  qual'è il tuo rapporto con le nuove tecnologie?

Sono felice che mi hai fatto questa domanda. Sono un entusiasta delle nuove tecnologie. Se lo studio ha un calo di pazienti, investire in nuove tecnologie può essere vantaggioso ma va fatto sulla base di una corretta pianificazione. Occorre valutare se il calo di afflusso al proprio studio è dovuto a bassa ritenzione dei pazienti o a una riduzione delle prime viste o se lo studio non ha le dotazioni tecnologiche al passo con i tempi. Lo Staff al completo, in riunione periodica, può dare queste risposte. Si procede con la valutazione economica e si realizza l'agenda degli interventi da realizzare. Conosco molti valenti professionisti che sono però riluttanti al cambiamento, che non intendono investire in formazione per introdurre nuove tecnologie e questo ritengo sia la "morte per l'odontoiatria" che è una disciplina medica e si aggiorna sempre più velocemente.

Rimanere seduti in panchina può voler dire andare fuori dal mercato.

In Italia  molti pazienti hanno oggi difficoltà ad affrontare la spesa delle cure che vengono consigliate. Come affrontate il problema il USA?

Questo è un problema comune ai dentisti di tutto il Mondo. La  corretta comunicazione è di aiuto anche in questo caso. Al telefono la segretaria spiega al nuovo paziente come si svolgerà la prima visita : "il dottore le farà un controllo completo della bocca eseguendo alcuni esami importanti , radiografie, fotografie, dignostica laser della carie, eventuali modelli studio e le verranno illustrati i problemi della sua bocca".  All' obiezione più frequente, "voglio trattare solo.." rispondiamo: " Si  lo faremo però sapere che esistono altre patologie, è utile per la salute della persona e fa risparmiare tempo e denaro". Sono poche le persone che non comprendono il "valore" di questo approccio. Quando visito il paziente ho alcune informazioni raccolte dalla segreteria inerenti alla sua situazione  finanziaria. Ascolto poi con attenzione quali sono le sue richieste ed aspettative e, nel rispetto delle indicazioni cliniche, preparo sempre un piano di trattamento alternativo ad un costo contenuto per venire incontro alle esigenze di tutti.

Vuoi aggiungere qualcosa per i colleghi Italiani

Si, voglio dire agli amici Italiani che  nel  mio studio non curo attori, fotomodelle o top manager.

I miei pazienti sono pescatori in pensione, agricoltori e impiegati. Nella mia città non esistono negozi di lusso e nemmeno un cinematografo. So quanto impegno occorre per avere successo e come ci si sente quando non si raggiungono gli obiettivi che ci siamo posti.

Ritengo che la debolezza della nostra professione sia il nostro isolamento. Sarà un grande piacere per me condividere  tutto  questo  insieme a  voi  l'11 e il 12 aprile a Bardolino (VR), 

Saranno due giornate in cui insieme agli amici Carlo Guastamacchia e Tiziano Caprara, parleremo del "futuro del dentista, speranze realtà".

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socialnomics & dental practice 2

l’importanza del social web per il dentista (parte  seconda)

Larry Emmott*  sostiene   l’ importanza  di  una rete di connessioni tra il sito web dello studio dentistico e i social media stategici. Il primo passo è   creare  la   fan page (pagina aziendale) dello studio su Facebook e animarla due/ tre volte la settimana con contenuti che “parlino al pubblico”, immagini , iniziative, piccoli eventi che riguardano il territorio in cui si opera  news di salute e prevenzione.  Meglio evitare  foto di  interventi cruenti e   e offerte commerciali. Ogni professionista   sceglierà  il suo stile comunicativo come la linea editoriale di un giornale, sarà una sorta di impronta web dell’ attività   per accrescere  il “Personal Brand”.  Olltre a  facebook  portano traffico sul sito web anche  i social gestiti  direttamente da  Google:

1   Google plus, che ha una semantica simle a facebook anche se non ha la sua  diffusione. 

2   Goolgle Map, una vera e propria mappatura topografica del pianeta Terra  che si abbina alle   fotografie di Google Earth, utile per individuare facilmente lo studio a  chi consulta la mappa del territorio

3   you tube l’enorme videoteca che  va utilizzata  per creare contenuti orientati all’ intrattenimento utilizzando  la metodica dello story telling (vedi  story telling, una storia millenaria)

L’algoritmo di Google*  tiene in  buona  considerazione lo sharing (gradimento) generato nel social web di  famiglia, assegnando buone “ posizioni  organiche” (  non a pagamento) nel SERP.

Se facebook è il social che è “nato”  tra gli adolescenti, Twitter è quello nato tra gli over 45.

E’ un migroblog di 140 caratteri che può essere facilmente interfacciato a facebook in modo da generare un “tweet” ogni volta che inseriamo un post.

Come dentisti sappiamo da sempre che il passaparola   è il meccanismo che genera  crescita  nello studio professionale, poichè gli esseri umani si  fidano  di ciò che pensano le altre persone.  Nell’ era della socialnomics  il “passaparola viene semplicemente amplificato attraverso la serie infinita dei canali  del social web. Un  sondaggio della Harvard Business School  rileva  che in USA nove consumatori su dieci dichiarano di fare le loro scelte in base alle “recensioni” di  altre persone. 

Come esercenti  una professione sanitaria  dovremo imparare  quindi a gestire  i consumer business review site  ( Yelp, Google Local, ) ossia  quei  social  che consentono di dare un giudizio sulla  nostra   attività e di condividerla immediatamente sul web. Emmott  consiglia di predisporre in studio un tablet  destinato ai  pazienti  che fanno  un apprezzamento sul servizio ricevuto, per  farglielo  condividere  immediatamente sul social web.

Un cenno per concludere ad applicativi evoluti dei software gestionali che consentono on line di prendere appuntamenti ed eseguire pagamenti con carta di credito “on line bill pay” che pare abbia molto gradimento .

Per chi desidera  fare un test di autovalutazione  sulla propria  efficacia comunicativa può rispondere si o no a queste 10 domande.

Test

1 hai un sito web?

2 l'hai aggiornato nell'ultimo anno?

3 hai un blog legato al sito web ?

4 hai un profilo facebook come dentista ?

5 Hai un profilo Google plus ?

6 utilizzi  Twitter ?

7 hai recensioni sui  businnes review sites(yelp, G+) ?

8 sei presente su You Tube?

9 la gente ti può contattare tramite il web ?

10 sei localizzato su  google map

Chi totalizzato 8 ha un buon livello, la media degli studi USA secondo Emmott realizza un punteggio di 4/5.

twirtter@daviscussotto

*Odontoiatra libero Professionista di  Phoenix (Arizona) esperto in comunicazione.

** l’algoritmo  di Google creato e implementato da Lerry Page detto anche  Pagerank  stabilisce le regole  con cui Il re dei motori di ricerca : “google” genera la  SERP: “Search Engine Result Page”, la pagina  che compare dopo aver  inserito  i termini della query e che tutti conosciamo.

saggezza e follie del web 2.0

I  consumer business review sites  ( Yelp, DrOogle, Angie's List, Google Local, ) sono quei  social  che consentono di dare un giudizio su una attività e di condividerla immediatamente sul web:  stanno iniziando a catalogare i dentisti anche in italia.  Brad Tuttle  editorialista di “Time”  sostiene che le recensioni online possono avere un grande impatto sul successo o insuccesso di un business.  Cita infatti un  sondaggio della Harvard Business School  da cui apprendiamo che in USA nove consumatori su dieci dichiarano di fare le loro scelte in base alle “recensioni”.   Lo  stesso studio sostiene che un ristorante  che aumenta la sua quotazione su Yelp di una stella , ha un aumento dei ricavi che va dal 5 al 9%.    Fino a che punto possiamo fidarci di queste recensioni?

 Tenta  di dare una risposta il  prestigioso “Consumer Reports” rivista  mensile   della potente Unione Consumatori  americana  che ha  come mission  analizzare, testare prodotti e  servizi  istruire  class action  e fare lobby a difesa dei consumatori all’interno del Congresso (il Parlamento federale USA).

Angie's List   secondo Consumer Report    inganna i consumatori  che pagano una abbonamento di  46 $  l’anno;  permette infatti alle aziende recensit,  in cambio di un  compenso, di  salire dai rating bassi  a quelli più elevati.  Molti sono i Dentisti  catalogati.  Ad oggi non mi risulta essere presente nel nostro paese.

 

Google Local servizio gratuito di Google che è al suo secondo  anno di attività.  Consente di dare giudizi da uno a cinque stelle più un breve commento.

E’ capillarmente diffuso e cataloga un grande numero di studi dentistici in tutta Italia. E’ consentito scrivere un commento solo a chi si è registrato su Google +;  questa è una tutela per l’esercente poiché chi scrive è facilmente identificabile. Il professionista recensito può cancellare il post e questo viene giudicato negativamente dal   Consumer Report.

Doctoroogle è la guida al migliore dentista o medico fatta dai pazienti per i pazienti;   compilando un breve format  on line, possiamo scegliere il dentista che pratica l’ortodonzia nell’area identificata da un codice postale. Eseguita la ricerca ci compare un elenco di professionisti  con allegata recensione dei pazienti. Non è attivo in Italia e non  è stato oggetto dell’ inchiesta di CR.

Yelp  è una società quotata in borsa che opera da 10 anni nella raccolta pubblicitaria.  L’accesso  per il consumatore è gratuito previa iscrizione con creazione di un account utente.    Fatta  l’iscrizione  si può recensire un esercizio , un professionista  passando attraverso un filtro antispam. Le imprese  appaiono su Yelp involontariamente , ma possono rivendicare la loro pagina e accedere a strumenti che consentono loro di contattare  pubblicamente o privatamente il recensore per  dirimere eventuali controversie.  Yelp  ha un motore di ricerca il cui algoritmo è segreto. Posso eseguire  la ricerca  ad esempio di dentista / milano,  mi compare un elenco  simile per certi apetti a quello di google . Yelp segnala infatti i risultati “naturali” influenzati dal solo gradimento degli utenti, da quelli a pagamento (inserzionisti Yelp).  Il Consumer Reports  sostiene però che il “pagante”  avrebbe un vantaggio  anche nella classifica degli inserzionisti naturali.  Ho eseguito  ricerche su alcune  città Italiane a random :  Yelp oggi è risultato attivo  nelle aree metropolitane di Torino, Milano, Verona, Roma e Napoli.

Cresce la fiducia nella “saggezza del web”  e nel  crowdsourcing,   ossia nelle scelte operate  dalla “folla” .    “Saggezza o follia”   si chiede  Neil Seeman, esperto di  web 2.0. Il trend  non va trascurato poiché condiziona la “comunicazione esterna “  dello studio professionale.

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socialnomics & dental practice 1

l’importanza del social web per il dentista (parte prima)

Ho trovato  interessanti le Lectures di Larry Emmott * al 149° Midwinter Meeting di Chicago da poco concluso, sul  tema dei   cambiamenti  indotti dalla  “Socianomics” e le  conseguenze nella  attività professionale del dentista.

 Il termine “Socianomics”  coniato nel 2011 da Erik Qualman, guru della  web comunication,  indica il fenomeno del web 2.0 e i mutamenti rivoluzionari che ha determinato.  “Socialnomics, la nuova economia dei social media” è il titolo di un saggio  di Qualman uscito  anche in Italiano (Hoepli Milano 2011) che si qualifica come il manifesto di questa teoria economica.

 È cambiato il modo in cui le persone si pongono difronte a un problema sanitario, sono sparite le enciclopedie mediche e  l’ 80 % degli Americani cerca sul web una prima risposta.

Il 50% degli over 50 e  l’80%  degli under 17 sono “sempre on line” grazie agli smartphone e ai tablet.  Il 50%  della navigazione nel web avviene all’interno di un social media (facebook, you tube, twitter, instagram, linkedin, tripadvisor,google plus, wikipedia e moltissimi altri).

C’è facilità e rapidità  di condividere e  creare in modo collaborativo nuovi contenuti da diffondere. Le conseguenze della socialnomics  non restano limitate all’ on line ma si vedono   nel mondo reale: l’entrata in crisi della stampa cartacea tradizionale e dei media televisivi con cadute di raccolta pubblicitaria,  la sparizione di numerose attività di intermediazione  perchè la rete uniscie chi cerca con chi fornisce merci e servizi.  La crisi di  consolidate strategie  di marketing tradizionale unidirezionale da fornitore a consumatore con tinte  manipolatorie  .  Grazie ai social media  i consumatori hanno più strumenti per influenzare le politiche di chi offre prodotti/servizi.

Per questo motivo continua Emmott  “nella socialnomics il profilo facebook professionale  è diventato  uno strumento di lavoro come la turbina”.

La comunicazione su internet parte   del sito web che svolge un ruolo importante, e va  per questo aggiornato periodicamente nei contenuti. Come recita Bill Gate il contenuto é il re. Il modello di sito " dinamico" con uno spazio blog da implementare  almeno 10 volte l'anno con una news nuova. Il 2014 é l'anno in cui la navigazione da dispositivi mobili supera quella da desktop (personal computer).

Questo impone  che i siti web debbano  essere scritti  per la lettura da smartphone.

Il paziente che cerca il professionista per la prima volta deve avere subito  ben visibile l'indirizzo con la geo localizzazione di google. Necessaria l'opzione di chiamata diretta dal web.  La navigazione sul sito deve essere veloce per agevolare il primo contatto,  evitate immagini pesanti o lunghi Curricola accademici sulla home del sito. Periodicamente va ottimizzato dal SEO  per essere "considerato" da Google  che aggiorna il proprio algoritmo **di frequente. Le recensioni dei pazienti soddisfatti sono benvenute. Il link con i social  media su cui siamo presenti  vanno bene  evidenziati.

Il sito così strutturato verrá incontro alle esigenze di chi cerca il professionista la prima volta e del paziente che giá ci conosce aiutando la fidelizzazione al nostro Brand personale.   Perché questo accada e crei un vantaggio alla nostra professione fino  a ieri dovevamo esclusivamente affidarci a google il piú forte dei motori di ricerca utilizzato per l'80% delle ricerche sul web. Alla classica richiesta "dentista luogo" google genera una  SERP  in cui il  il 45% dei risultati sono organici o puri  ossia non a pagamento generati dal Pagerank  gli altri sono a pagamento con  fatturazione PPC pey per click i cosiddetti ADwords.  La Socialnomics oggi ci spiega che lo strapotere di google é  mitigato dai social media (facebook, Twitter, pinderest, linkelin, google plus, e moltissimi altri) in cui si svolge per lo più la navigazione web. Google stesso, che secondo Qualman, vede nei social un competitor tiene conto nel Pagerank della presenza e del gradimento  nel social web.  Per questo é importante  per le professioni sanitarie e per il dentista la presenza sui social.

Nel prossimo articolo parleremo dei social strategici per la professione e presenteremo il test di Emmott per valutare il posizionamento dello studio all’interno della campagna di comunicazione web.

Twitter@daviscussotto

*Odontoiatra libero Professionista di  Phoenix (Arizona) esperto in comunicazione.

** l’algoritmo  di Google creato e implementato da Lerry Page detto anche  Pagerank  stabilisce le regole  con cui Il re dei motori di ricerca : “google” genera la  SERP: “Search Engine Result Page”, la pagina  che compare dopo aver  inserito  i termini della query e che tutti conosciamo.

storytelling una "storia" millenaria

Una cosa è certa nel mondo dei social media:  l’ immagine conta più di mille parole.  Postare   una bella  foto su Facebook,  ad esempio,  può far   schizzare in alto lo sharing  (= la condivisione) .

Questo  è quanto sostiene Kristie Nation,  consulente  americana di comunicazione per gli   studi  dentistici.   Il video continua la Nation  ha un impatto ancora maggiore  sullo sharing  nel  mondo dei media.  L’importante è ovviamente non essere noiosi.  Diffondere un filmato   sull’uso  del laser  appena  acquistato, potrebbe  soltanto far crescere gli sbadigli.

Erik Qualman autentico guru della comunicazione digitale nel suo ultimo saggio “Socialnomic”  uscito nella traduzione  italiana (Socialnomics. Hoepli, Milano 2011),  sostiene  che sui   “ social”  hanno più successo le  aziende  orientate  all’intrattenimento  rispetto a quelle  che fanno uso della  classica pubblicità commerciale.

Come  può  un professionista  creare contenuti video condivisibili con un  piccolo budget a disposizione?  La risposta   di   Qualman    è semplicissima :  lo  “storytelling,” ossia  la  prassi consolidata,   di  utilizzare  la narrativa per coinvolgere l’interlocutore cercando di far leva sul suo stato emotivo.   

Oggi è diventata una vera e propria disciplina  lo “ Storytelling Management”  che pare sia  alla base di tanti recenti successi politici e aziendali.

L'esperienza della narrazione ha origini antichissime,  Yohanan Grinspon de The Hebrew University of Gerusalem     nel saggio  Crisis and Knowledge The Upanishadic Experience and Storytelling  (Oxford U.P. 2003) sostiene che   le Upanishad Scritti Sacri Indù dell' VIII secolo a. C sono la prima forma di Storytelling.  Questo avvalora l'ipotesi  che  nonostante le avanzate dotazioni tecnologiche della nostra era, gli esseri umani di tempi e latitudi diverse si pongono    in relazione   in modo analogo.

Patrick Lencioni   autore di “Business  Fable”  sostiene che “le persone sono in cerca di qualcosa che catturi l’attenzione e che fornisca  loro una esperienza piacevole. Le persone imparano meglio quando si sentono  coinvolte”.    Osservando Facebook   si può  vedere   che i  migliori post  condivisi sono storie.   Facebook  stesso   usa la parola "storia" per descrivere i contenuti  da promuovere.

Ecco sei modi  con cui il  nostro studio   secondo la     Nation  sarà in grado di creare storie che gli spettatori vorranno condividere:

1             fai una riunione di team ed analizza le idee per il video, poi domandati: perché  qualcuno dovrebbe condividere questo dopo averlo visto; se non sai rispondere, scarta  questa idea.

2             assicurati che  la trama del video  abbia un inizio un conflitto e una risoluzione finale, questa è una storia  anche se brevissima.

3             Non  dimenticare l’”eroe”  che non deve essere assolutamente il dentista, ma un paziente ad esempio,  in cui tutti possano identificarsi.

4             Storia breve. L’utente facebook  non clicca sul video se è più lungo di 90 sec.   I primi 15 sec sono i più importanti per catturare l’attenzione.

5             Focalizzati su contenuti che devono rimanere freschi anche dopo  uno o due anni per poter essere ricondivisi in un secondo tempo.

6             L’importanza della musica di fondo, attenzione alle royalty;  meglio affidarsi a un gruppo locale per farsi produrre un inedito.

Il Social Media è un viaggio non una meta, quindi agire per continuare a crescere  e migliorare.  Ogni azione fatta sarà migliore della precedente. L’emozione che ti darà il paziente riferendoti di averti  conosciuto  grazie  a  “story”  su facebook   sarà grandissima e ti ripagherà  degli sforzi fatti.

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il cash flow e lo studio dentistico

Tra tutti i professionisti della  salute i dentisti sono quelli che hanno più difficoltà negli incassi .   A sostenerlo è  Clint Sallee  presidente di  Fidelity Creditor Services Inc, società di recupero crediti che lavora prevalentemente nel campo sanitario in Nord America.  Il  ritardato incasso crea una crisi di liquidità!  Molti dentisti danno eccessiva fiducia al  paziente esponendosi finanziariamente  e devono poi spendere denaro per incassare quanto gli è dovuto.

La Commercial Law League of America,  l’associazione degli studi  legali che operano nel settore  crediti, ha eseguito un sondaggio da cui si rileva che a tre  mesi dalla fine del ciclo di cure si recupera  mediamente soltanto   70 cent per ogni dollaro dovuto;  a sei mesi  si scende a 50 cent e all’ anno solo  23 cent vengono mediamente recuperati.

Mai come in questo caso è valida l’affermazione che il tempo è denaro.    E   siccome prevenire è meglio che curare e importante realizzare in segreteria un  piano per la gestione del credito.

Il primo passo è identificare chiaramente il paziente in prima visita, raccogliere tutti i recapiti telefonici, mail, residenza e luogo di lavoro, parentela con altri pazienti dello studio, eventualmente chi lo ha indirizzato . Meglio conservare i dati nel software gestionale per poterne disporre con facilità. Utile la fotocopia del documento o della tessera del fondo assicurativo.  Il piano  di cure accettato va firmato dal paziente, oltre alla raccolta del consenso può   diventare un utile strumento di recupero credito. La segreteria deve negoziare le condizioni di pagamento,  meglio non iniziare il ciclo di cure se non si dispone di un acconto.  Il  flusso di cassa deve continuare stimolato dalle sollecitazione della segreteria  fino al saldo al termine delle prestazioni.   Dare ampio spazio al credito al consumo,  elimina ogni rischio e fornisce immediata liquidità.   Attenzione alle insidie nascoste, i pazienti che non rispettano l’appuntamento, talvolta celano  l’intento di interrompere o rallentare il flusso  dei pagamenti, pertanto vanno contattati telefonicamente per fissare altro appuntamento e chiedere spiegazioni.  Utile è la revisione periodica dei record dei pazienti con conti ancora aperti  per avere sempre sotto mano la situazione del credito e mettere in atto le necessarie “stimolazioni”:  solleciti a voce o scritti, minacce di azioni legali, lettere dell’ avvocato, citazioni in giudizio o invio all’agenzia di recupero credito.  

davis cussotto

I motori di ricerca trappola o vera risorsa per lo studio dentistico

Molti dentisti si  sentono gratificati ammirando le  immagini del proprio sito web  non comprendono però  l’importanza del Search Engine Optimization  SEO.     Questa è l’opinione  recentemente espressa sulla rivista www.drbicuspid.com da  un  collega  Statunitense  il dr David Hall , DDS. Il  termine ottimizzazione (Search Engine Optimization, SEO) indica le attività finalizzate ad ottenere la migliore rilevazione, analisi e lettura del sito web da parte dei motori di ricerca ossia  di Google  che attraverso i sui spider, software  che  scansionano  i contenuti della rete e li indicizzano   creando i ranking ossia  le classifiche in risposta alle richieste (query) di un utente.

Secondo Hall la maggior parte dei siti web non sono correttamente ottimizzati, anche quelli prodotti da aziende che hanno l’endorsement dell’ American Dental Association.  Sono realizzati in modo seriale, non hanno contenuti originali e non sono in grado di generare traffico, vengono ignorati dalle classifiche di Google.  Sono quindi un costo che non genera alcun ritorno economico  e si trasformano presto in una vetrina polverosa, davanti alla quale nessuno si sofferma.

Fortunatamente possiamo valutare  l’efficienza  e la qualità  del servizi web  che ci viene offerto. Google analitic  ci informa in modo  semplice e gratuito  sul numero di visitatori unici alle nostre pagine web.  1000 visitatori unici al mese è un risultato buono,  indice di un sito “ben ottimizzato” che può generare secondo Hall, 20 chiamate/paziente al mese  con un ritorno di fatturato di 67 $ per ogni dollaro investito nella campagna di comunicazione.  Non vanno trascurati gli altri strumenti del web 2.0,  social media,  mailing  che devono operare in sinergia secondo una strategia pianificata.

Attenti alle trappole,  ampia è l’offerta  di aziende che realizzano siti web con buona grafica  ma poco efficaci, poiché non tengono conto della SEO.  I servizi on line offerti da Yellow Page ad esempio sono costosi e sono ormai obsoleti poiché più nessuno fa ricerche sul web utilizzando questo vecchio portale, Google la fa da padrone.

Facciamo un esempio:  un  potenziale paziente si  affida al suo dispositivo (smartphone, tablet o PC)  per cercare un dentista  a Lucca  che gli risolva un problema.  La query che digita su Goggle sarà “dentista Lucca”.  Google  rilascia la:

SERP: “Search Engine Result Page”, ossia la pagina dei risultati del motore di ricerca; è una qualunque pagina di Google  che tutti conosciamo che compare dopo aver  inserito  i termini da cercare.

  La SERP ci fornisce  due tipi di dati:

1)    search engine advertising (SEA) ossia gli annunci a pagamento di Google (AdWords), link sponsorizzati posizionati  nella colonna di destra della pagina e nei primi  tre risultati  (fondo rosa) a sinistra.

2)   I  Search engine optimization   (SEO) sono   risultati non a pagamento   compaiono  tutti  nella parte sinistra,  chiamati dagli addetti ai lavori  “risultati puri” .

Essere più in alto nella lista dei  “risultati puri” è influenzato non solo dalla ottimizzazione del Sito svolta dal nostro fornitore di servizi informatici,ma anche dai contenuti.  E’ sempre più attuale la citazione di Bill Gate  “Content is King”  (il Contenuto è il Re) soprattutto dopo il lancio dell’ultima versione dell’ Algoritmo di Google  (Google Hummingbird  =Colibrì), lo scorso settembre.

Google aggiorna periodicamente  il suo algoritmo, per fornire ai propri utenti SERP  migliori,   che presentino   tra i primi  “risultati  puri”  pagine con valore effettivo. Con Hummingbird  migliora l’analisi semantica delle query di ricerca, e si accresce  ulteriormente l’importanza  dei contenuti buoni ed originali. Aprire un blog nel proprio sito e aggiornarlo  è il miglior modo per ottenere un posizionamento duraturo nel tempo.

twitter@daviscussotto

Lo studio dentistico e il Web

 Indagine sull’ efficacia di una campagna di comunicazione esterna con l’utilizzo dei Social Media.

Abbiamo preso in esame uno studio  dentistico del   Nord Ovest del   Paese in una città di medie dimensioni   in cui  oltre al dentista generico  operano  quattro  specialisti ( chirurgia/implantologia, endodonzia, ortodonzia,  medicina estetica)  e due igieniste dentali. Le Risorse Umane sono costituite da 2 assistenti e 2 segretarie.   Lo   Studio di Riferimento (SR)  ha   quattro   sale operative, una segreteria dedicata,  utilizza un software gestionale (EUREKA)  che copre sia l’area clinica che quella amministrativa della struttura.  Lo SR dalla sua nascita nel 2005  è dotato di un sito web.    Il primo ottobre 2011  si decide di iniziare  una campagna di  comunicazione esterna allo  studio  utilizzano i nuovi strumenti  offerti dal WEB 2.0.  Obiettivo della campagna  è  promuovere lo studio sul territorio circostante, per farlo conoscere e migliorarne    la reputazione.

La  comunicazione web viene così strutturata:

il sito web tradizionale è  reso  “dinamico” con l’inserimento di uno  spazio per  BLOG, autoprodotti dallo studio.  I contenuti del Blog   sono implementati i  a cadenza quindicinale,  con news   sulla salute  della bocca e della persona e  iniziative dello studio.  Si  apre  una pagina  facebook  SR , e analogamente viene creato un profilo Twitter  SR, legato alla pagina  facebook,  per  generare  tweet   ogni volta che si aggiungono   contenuti .    Si inizia ad  animare  il social web  con post   quotidiani presi dalla stampa web su argomenti di salute igiene e prevenzione, ma anche   dando spazio informativo ad attività sul territorio o iniziative culturali  sportive o  sociali in cui sono coinvolti i pazienti dello studio.

I BLOG “prodotti dallo SR,”   oltre che  sul sito istituzionale, vengono  postati  sui  Social Media  in modo da creare una sorta di osmosi tra Social Media e sito web  ed aumentare vicendevolmente il traffico.  La   cura dei contenuti  avviene svolta  al l’interno dello studio  e richiede mediamente 30 minuti al giorno da parte di uno dei tre “redattori” (Il dentista  titolare, la segretaria e l’igienista).  Il costo,  a parte il tempo  di redazione, è limitato alle modifiche attuate nel sito web istituzionale (la dinamizzazione) all’ inizio della campagna. Non vengono infatti utilizzate le inserzioni a pagamento offerte dai Social Media.

Dopo  due anni di campagna,  nel settembre 2013 si decide di verificare se le azioni realizzate sul web hanno generato  un vantaggio competitivo allo SR.    L’algoritmo di Google per  indicizzare il  materiale presente in rete utilizza anche  il grado di popolarità di una pagina web  e il gradimento sui Social Media e  ne tiene conto per  definirne la posizione nei risultati delle  ricerche   su  Google.

Si esegue pertanto  una indagine retrospettiva  dal 1° ottobre 2011  al  30 settembre 2013.    Si utilizzano   le  schede prima  visita,  Google analitic (strumento  per il monitoraggio del traffico web offerto gratuitamente da google),  la conta dei  “like”   e dei  “follower”  rispettivamente su facebook e su twitter.

Nel periodo di riferimento lo studio ha avuto 598 prime visite e i risultati  ottenuti sono i seguenti:

1)  Percentuale di   pazienti che in  prima visita   riferisce  di aver individuato lo studio  sul web

      rispetto al   numero  di accessi totale:

      dal 1 gennaio al 30 settembre 2011    sono  il  4,5%

       dal 1 ottobre 2011  al  30 settembre 2013    sono il     7,9%

 

 2)   Dati Google Analitic  applicati  al  sito web  SR

       crescita  del    9%   delle visualizzazioni  di pagina

       crescita  del 8%  delle nuove  visite al sito

   3)    numero di like (mi piace)  sulla pagina facebobok

          0 al 1 ottobre 2013.  222 al 30 settembre 2013

     4)     Follower  su Twitter

             0 al 1 ottobre 2013.    117  al 30 settembre 2013

Con la grande diffusione degli  smart-phone  sempre  on line,    “il passaparola”   che da sempre  fa crescere la  nostra attività,  trova  oggi  un nuovo canale di diffusione che non va trascurato.

Davis Cussotto

La storia del futuro della Professione

Spigolature dal 61°Congresso Scientifico ANDI

A cura del Centro studi ANDI

a partire dal  2007  anno di inizio della crisi
In Italia  mezzo milione di accessi in meno dal dentista  calo del 30%
La situazione di massima criticità é nel Sud e nel Nord Ovest del paese
 In Europa stesso trend in Belgio e in Grecia.
Crescita degli accessi al dentista in Germania e Svezia.

Quanti sono i  portatori di protesi mobile in Europa oggi?
Regno Unito 36%
Germania 33%
Italia 23%
Svezia  10%

Sono andati dal dentista da meno di un anno
Il  78 % dei Danesi
Il 52 % degli Italiani

Gli Italiani che vanno dal dentista
per l' 89 % frequentano  in uno studio privato
7 %  in una struttura pubblica
2 % all'estero

58000 odontoiatri  oggi in Italia  dati FNOM CEO

Crescita dei dentisti in Italia
Negli ultimi 10 anni sono cresciuti del 70%

Twitter@daviscussotto

l'opinione del papà di Mark....

Non è un caso che  il figlio  di Eduard   Zuckerberg  DDS , Mark  sia diventato con la creazione di  Facebook  una delle persone più influenti del pianeta in fatto di nuove tecnologie.

Il  Dr  Zuckerberg  infatti ha sempre  abbracciato  le tecnologie sul nascere.  Nel lontano 1981   ha pagato un fornitore con uno dei primi  servizi di banking on line appena nato.   Non si è affatto scomposto se per eseguire  l’operazione  ha dovuto   trascorre un’ora davanti  al monitor catodico,  sapeva   che stava vivendo un cambiamento epocale.  Questo  è quanto  ha raccontato su di se al  congresso dell’ American Dental Association  tenutosi pochi giorni fa a New Orleans in  Louisiana.

Zuckerberg    ha  reso noto  il dati di un survey  del Pew Research Center Internet & American Life Project del 2012 .  Il 67%  degli Americani  adulti usa Facebook, il 16% Twitter, il  15% Pinderest , il 13%  Instagram.  Gli utenti di FB trascorrono  in media 30 minuti al giorno sul Social e hanno in media 300   “amici”. Non puoi restare indietro ha detto Zuckerberg ai colleghi nella sua introduzione.

La preoccupazione principale che alcuni professionisti esprimono sui Social Media è come gestire i commenti negativi.  Non dobbiamo dimenticare che è possibile cancellare il post negativo; inoltre la lamentela  espressa in pubblico può essere ben gestita e diventare una opportunità.  Qualche mese or sono un paziente si è lamentato su facebook  per una eccessiva attesa. Abbiamo risposto scusandoci e ricordando che stavamo   reimpiantando un dente a bimbo di 10 anni  per una avulsione traumatica, intervento che è time sensitive e non può essere derogato.  La risposta   ha scatenato una cascata di apprezzamenti  da parte di molti e il commentatore iniziale  ha risposto positivamente dopo le spiegazioni ricevute.

Zuckerberg  ci   fornisce alcuni consigli per una efficacie comunicazione sui social media indicando quali fattori ottengono più interazioni:

1)  Usa molto la fotografia, ottiene più interazioni  del testo

2)  Messaggi brevi, per testi più lunghi usa il blog da postare successivamente sui  social media

3)   Il giovedì il venerdì e la domenica  sono le giornate con più interazioni

4)   Evita le domande, possono generare qualche commento ma  pochi “like” interazioni.

Non vivere i social media come un luogo dove qualcuno può dare commenti negativi sul tuo operato, pensa invece che è un strumento semplice economico e molto efficacie  per comunicare con i tuoi pazienti.

 twitter@daviscussotto

Sinergie tra Ordine, ANDI e Università Virtuose contro i "tentennamenti" della politica

E’ Necessaria un'azione sinergica tra Ordine, Sindacato e l’Università Virtuosa per contrastare  la politica dei continui ricorsi che di fatto aggira l’accesso controllato all’ Università. L’offerta didattica  non è uniforme a livello  nazionale, alcuni atenei non posseggono nemmeno  un riunito e andrebbero chiusi “  è  quanto emerso durante  la tavola rotonda  del convegno "Ripensare l'odontoiatria opportunità e strategie" organizzato dalla Sezione ANDI di Cuneo  sabato 9 novembre a Fossano.

Secondo il Presidente Nazionale della Commissione Albo Odontoiatri Giuseppe Renzo la visione mercantile della cura sta indirizzando la Professione verso un’ ottica inaccettabile. Il rapporto medico paziente è mutato poiché sono triplicati negli ultimi  20 anni gli iscritti all'albo Odontoiatri (60.000).  L'accesso alla professione avviene attraverso un numero eccessivo di corsi laurea, 34.  Il numero chiuso a concorso è disatteso   per la presenza di altre Università  ad accesso libero. Nonostante lo stop alla succursale italiana della  Portoghese  Pessoa,  sarà possibile laurearsi  a Tirana sotto l'egida dell'Università  Tor Vergata e a Chiasso ateneo privato gestito  dal CEPU. I cittadini italiani studenti di odontoiatria in Spagna sono 3000  e circa  un migliaio in Romania, le cui lauree troveranno  facilmente riconoscimento  nel nostro Paese. L’aspetto più deleterio è però il tentennamento della politica che cambia  le regole per l’accesso all’ Università a concorso avvenuto aumentando  di fatto di 2000 unita (tra medicina e odontoiatria) gli ammessi ai corsi di laurea nell’ anno Accademico appena iniziato.

Renzo ha fatto poi un inciso sull’antitrust  la cui finalità è scardinare la libera professione. I procedimenti disciplinari per casi Prestanomismo  dalle CAO provinciali vengono spesso impugnate dall'antitrust che considera l'Ordine alla stregua di  una corporazione  dimenticando  che é un Ente Pubblico come il Comune o la Regione e che persegue come primo obiettivo la salute del cittadino italiano.

 Secondo il Presidente Nazionale dell’ANDI  Gianfranco Prada il nostro modello professionale è sicuramente attuale. Il 90% del servizio odontoiatrico in Italia  è privato. La fiducia secondo un recente sondaggio del prof Mannheimer é la base del rapporto. Il dentista libero professionista é il più amato tra i professionisti  nel nostro paese.  Solo il 4% degli italiani va all'estero per curarsi e la maggior parte sono insoddisfatti della prestazioni li ricevute.

Dal 2000 al 2010 c'é stato un incremento del 70% dei dentisti che  oggi sono oltre 50.000. Solo il 39% dei cittadini  si é recato dal dentista nell'ultimo anno. Dal 2007 al 2012 secondo l’ISTAT c'é stato un calo del 30% della spesa delle famiglie per le cure dentali. 

Roberto Callioni dirigente  di CONFPROFESSIONI  e Coordinatore del Centro Studi ANDI  ha diffuso  l’esito di un recente sondaggio tra gli Associati che dimostra una grande propensione all’investimento in nuove tecnologie e in cultura da parte dei Soci, nonostante il periodo di crisi.  La legge Bersani sulla Pubblicità ha inferto un duro colpo al modello libero professione tradizionale; la situazione degli odontoiatri è meno peggiore di quella degli architetti o avvocati aderenti a Confprofessioni.

Secondo  Stefano Carossa  Direttore  della Dental School  di Torino,    l’odontoiatria ha  acquisito dignità nel mondo medico, perché cura patologie sistemiche importanti. La DS di Torino  svolge poi un ruolo importante nella diagnosi e terapia delle neoplasie della bocca. Gli odontoiatri  devono spendere troppo per l'aggiornamento professionale post laurea, questa é una pecca dell'Università  che si sta adoperando porvi rimedio.  La DS  di Torino lavora ogni giorno con  70 riuniti per prestazioni cliniche e per l’attività didattica.  I Dati Alma Laurea  sulla percentuale di  occupazione degli odontoiatri a un anno dalla laurea:  Torino  97%;  Padova 94 %;  Napoli 52%;   Bari 51%.

L’offerta formativa non è omogenea su tutto il territorio  nazionale, esistono atenei  che non hanno sale operative  e non possono svolgere correttamente la didattica e assorbono risorse economiche che potrebbero essere meglio investite.

Francesco Bassi Presidente del Corso di Studi in Igiene Dentale  di Torino  sottolinea l’importanza del ruolo dell’ Igienista dentale nello studio dentistico,  punto di riferimento per la prevenzione, la diagnosi precoce di tutte le  patologie della bocca e la fidelizzazione del paziente allo studio. Secondo Alma Laurea a pochi mesi dalla laurea tutti i neolaureati sono occupati.

twitter@daviscussotto

Non si riesce a prendere in ritmo giusto?

Non si riesce a prendere un ritmo!

Il capo cambia idea ogni due giorni, i mercati sono incerti, i clienti volubili, i collaboratori insoddisfatti. Riunioni di ore per non concludere nulla.

Siamo sommersi dalla carta! 

Un poveraccio che deve lavorare sull'organizzazione e sui processi come fa?

NON CI CAPISCO PIU' NIENTE! Ci deve essere una soluzione!

Eccola

Il jazz insegna… 

come vivere i processi

Lunedì 11 Novembre a MilanIN

Erika Leonardi

Consulente, formatrice e scrittrice

autrice di "Azienda in Jazz, Jazz Jazz"

Un’associazione ardita? O provocatoria? La jazz band è un gruppo e il processo è “una trasformazione di input in output”. Cosa hanno in comune? Erika Leonardi propone la metafora “Azienda in Jazz”, ovvero come prendere spunto dal jazz per lavorare in gruppo in serena armonia, divertendosi anche: un mix di regole e improvvisazioni, emozioni e tecnica. Sostiene che i punti di contatto fra questi due mondi sono tanti: sarà vero?

Da 10 anni crea spettacoli/incontri in azienda con una jazz band dal vivo.

Con musica e parole, sue e di jazzisti, guida le persone ad avere la consapevolezza che l’appartenenza ad un gruppo è la fonte della valorizzazione delle proprie competenze.

Lo racconta in un libro che è alla 3 edizione: Azienda in jazz jazz jazz

Chi è Erika Leonardi

Consulente, formatrice e scrittrice. www.erikaleonardi.it

Per applicare i metodi e gli strumenti che propone, le persone devono superare la resistenza al cambiamento. Così ha creato delle formule innovative, con diverse contaminazioni:

• Nel 1994 con Bruno Bozzetto concepisce il Personaggio QB, protagonista di più serie di divertenti storie a fumetti create per avvicinare le persone al tema della qualità e della gestione del servizio.

• Nel 2003 crea il format di consulenza aziendale Azienda in Jazz, una metafora che aiuta a mettere a fuoco alcuni aspetti del lavoro in gruppo. Con una jazz band dal vivo propone temi manageriali, con una alternanza di musica e parole, nell’ambito di corsi di formazione, convention o incontri.

• Nel 2011 nasce Life'n Jazz, spettacolo live in cui musica e parole invitano a prendere spunto dal jazz per star bene con se stessi e con gli altri.

• È del 2012 l’intuizione di una nuova metafora Management & Fotografia, nata per sollecitare nelle persone che lavorano in gruppo una visione coerente e coordinata del modo di lavorare.

Vi aspettiamo come sempre al 9 di Piazzale Bacone, Pacino Cafe.

Aperitivo dalla 19.30. Inizio presentazione ore 21.00, con una "chicca"!

MilanIN. Da 8 anni ci impegnamo a farti conoscere i migliori 

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INFORMAZIONI IMPORTANTI PER LA PARTECIPAZIONE

Come sempre la serata è divisa in due parti, la prima durante la quale conosceremo il protagonista dell'incontro e la seconda che ci permetterà di approfondire gli argomenti trattati: ottimo pretesto per conoscerci, ritrovarci e FARE NETWORK.

Programma:

- A partire dalle ore 19.30 aperitivo presso PACINO CAFE Piazzale Bacone 9 Milano

- Ore 20.30: Apertura sala riservata a MilanIN

- Ore 21.00 Inizio Presentazione

- Ore 22:00 Domande/Risposte

- Ore 22.30: Libero Networking